A reserva é um acordo entre duas partes, onde o estabelecimento hoteleiro se compromete a oferecer acomodação e serviços em determinado período, e o hóspede se compromete a efectuar um pagamento por usufruir os serviços prestados pelo estabelecimento.
Normalmente todos os estabelecimentos hoteleiros têm um departamento de reservas o back-office. Este é um departamento administrativo que tem como principais funções controlar as reservas e todas as actividades internas do estabelecimento.
Actualmente existem imensas formas de efectuar reservas, apresento algumas dessas formas e uma possível definição das mesmas:
• Reserva por telefone, a forma como o futuro hóspede ou agência de viagem contacta com o estabelecimento. É das formas mais utilizadas pelo facto de haver um contacto directo entre o recepcionista e o hóspede e também onde o futuro hóspede pode se informar de todos os aspectos sobre o estabelecimento tendo respostas imediatas.
• Reserva por fax, é uma das formas mais utilizadas, devido à sua rapidez, eficácia e segurança.
• Reserva por e-mail, actualmente, através da internet o estabelecimento hoteleiro pode receber e responder aos pedidos de reservas.
• Reserva pela internet, por este meio conseguimos obter toda a informação sobre um determinado estabelecimento e, em alguns casos, permite-nos efectuar uma reserva a qualquer hora e em qualquer local.
Além das várias formas de realizar uma reserva, existem vários tipos de reservas as quais o recepcionista tem que ter em atenção.
Podem ser reservas directas ou indirectas. As reservas directas são feitas pelo hóspede através dos meios já referido por exemplo: o telefone, fax, e-mail e internet. As reservas indirectas podem ser realizadas por agências de viagens, empresas ou operadores turísticos.
Estas reservas podem ser classificadas como:
• Reservas de grupos que são realizadas através de intermediários, como por exemplo, agência de viagens e operadoras turísticas.
• Reserva com pagamento antecipado é uma reserva que é garantida com um pagamento antecipado do valor total, ou uma percentagem desse valor.
• Reservas através de centrais os grandes hotéis e as redes hoteleiras estão ligadas a um sistema, que permite aos futuros hóspedes saberem toda a informação sobre o estabelecimento, desde a disponibilidade, tipologia de alojamento, serviços disponíveis entre outras informações, também permite efectuar uma reserva automaticamente.
• Reservas através de agências de viagens, os hóspedes reservam o estabelecimento hoteleiro, através das agências de viagens e estas efectuam a reserva, recebendo uma comissão por cada reserva realizada. A agência emite o voucher que informa ao estabelecimento as despesas autorizadas pela agência de viagem.
Para efectuar uma reserva, o recepcionista realiza algumas etapas:
• Verificação da disponibilidade.
• Mediante a disponibilidade, aceite ou não aceite propor novas datas.
• Preenchimento da ficha de registo de hóspedes.
• Confirmação da reserva do cliente.
• Manutenção e produção de relatórios de reservas.